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            儀器的售后服務大多做的不好

            來源:http://www.madelainejordan.com/ 作者:余氯檢測儀 時間:2019-03-20

              很多時候我們頭痛的就是儀器的售后問題,一直是個詬病。有的不愿意做,有的很愿意,有的沒做好,儀器被人唾棄;有的服務好了,被傳為佳話,占領了大量的市場。

              4S服務是滿意( satisfaction)、服務微笑、服務待客( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成。汽車有4S店,我們儀器的4S服務在哪里呢?如果儀器商也開出來一個4S店,你愿意去嗎?想要嗎?你覺得有必要嗎?

              售后到底是什么?汽車有4S店,保修期內我們都愿意到4S店去?;蛟S很多儀器用戶對于預付款的形式接受程度低?或許某些儀器廠商太側重營銷?。。。。

              舉例我最近親身經歷的幾個案例,大家分享。

              A公司

              使用該公司的大型儀器將近十年,出過幾次故障,對工程師很熟悉了,私交也甚好,但維修流程特感冒,很大問題是,要先付錢再安排服務,按理長期合作的公司,信用問題應該不是問題。

              還出現這樣的現象,很不可以理解,而且本單位沒見發票不能支付費用的,由于維修費用可能不固定,有可能變化的,這樣還要抹帳再結算,很麻煩的事。這也是需要人工成本的呀。后來,我們在更新換代時,直接把A公司pass掉了。

              B公司

              也是使用了這公司的普通實驗室設備,幾千元的設備,使用了十年,質量已經很OK了, 為著節約的思維,打算維修下,聯系了該公司,很快得到工程師的答復,判斷就一個電路板的出現故障,代替的電路板型號都找好了。

              結果在對方發報價單,發貨時卡住了,最后發動所有資源,才得以得到貨,花了大幾百,更換電路板后,發現一個變壓器又壞了,真是傷不起。

              最后,得出經驗,這樣幾千元的設備,用了幾年后,若出現故障,最好的解決辦法就買個新的。

              C公司

              我們可以說是這家公司的很大客戶,有他的所有系列的光度計,pH計,在線的,實驗室的,便攜式的儀器。但這家從未來拜訪過我們公司,提供服務。無論是買幾萬的儀器,都沒有過安裝服務。

              更傷心的是儀器的維修,曾經有儀器出現故障,C公司要我們寄到西安維修,我們可是在江南,他們在上海有服務點,就是不愿意提供服務。寄也就寄了,結果說修好了,寄回來的時候有壞了。

              你說這怎么辦?吸取經驗后,這次維修,好歹找到關系,說可以寄到上海維修了,(私交),可笑不?修好了,也出現要先付款,再寄來儀器,而且維修報價給出總價后,又說這不包括郵寄費,還要另附,或者到付。

              服務有這樣的嗎?由于我們是見了發票才能付款,而且要下PO,而對方一定要先得到錢才能開發票,而且不能走PO流程。這樣下去,我們永遠都走不到一起了。

              所以這樣的環境就出現了第三方。第三方就有了市場。

              這都是過了質保的儀器,有很多無賴,可以理解。就像我們的汽車出了質保,很多私家車都不愿到4S店去了,是因為4S店價格高,但若是公司的車都愿意去,路邊的維修店都能賺錢,4S店就更不用說了。

              儀器維修也是一樣的道理,無論什么產品,售后應該都是賺錢的,但很少有認真做的。幾年前我們都說a公司的服務好,口碑好了,很多都沖這個去買的產品,而且確實市場被他大量的占領。雖然他的服務貴,我們也愿意。

              花錢能買到服務不好嗎?

              一般國外公司從儀器剛買來就開始買維保協議了,一臺儀器買來就是為了正常使用,希望不要因為故障而停工,這個代價傷不起??赡芎蛧鴥拳h境有關,有些單位買來不是提高產能的。

              而且國內儀器僅有幾家大型廠商有這種意識,但很多大型國外儀器都希望用戶簽維保協議,這個肯定是有利潤的,對儀器公司是有好處的。

              但幾萬或更低價格的儀器,大家都不愿意做了,覺得沒利可圖了?算下成本:一般上幾十萬儀器的維保價格在一臺儀器的5%左右,大家覺得價格低的儀器人工成本,代價會更高,3000一年應該還是接受的,為什么沒有人去做呢?發現我們的家電現在做得很好,很多幾千元的家電都有維修延保的服務,一年幾百元,雖然家電量大,但需要的人工也多,人工成本也高呀。而小儀器,常規儀器怎么就沒呢?很想不通。

              是什么原因呢?

              我再分享兩、三個案例, 大家分析下:

              新買來的常規實驗室儀器,四千元的設備兩臺,一臺ok,另一臺門控開關有問題,由于比較大,木箱包裝的,打電話給廠家,廠家判斷是一個什么問題,說寄個配件過來,讓我們電工安裝。新買來的儀器,讓我們自己拆卸安裝,我們又不是專業人員,怎么能答應,而且若拆壞,還能質保嗎?

              我們不換新的已經不錯了,怎么能夠接受這樣的服務呢。結果溝通還是希望對方上門服務,但遲遲不見來的意向,還是在網絡曝光后,對方很快安排工程師來維修解決了。若這儀器有4Q認證,還會出現這樣的情況嗎?

              新買來的濁度儀,幾萬的儀器,廠家沒上門服務,由于本來就有臺同型號的儀器,對儀器應該是很熟悉,自己開機,用隨機帶來的標準樣品校正不通過,先還以為是我們操作有問題。

              還好這家公司有400,800服務,打電話過去,說我們儀器有故障,對方回答:哦,這樣呀。我說校正不能通過,是我們操作有問題還是什么問題,對方就像沒睡醒一樣,就重復我的問題,最后就說,這樣吧,你把儀器寄到我們西安去檢查下。

              石化,我新買來的儀器就要我寄到那么遙遠地方去?人家在陶寶上買個東西,有問題馬上說給你更換一個好嗎?

              我怎么就覺得這儀器商怎么就讓親不起來呢?

              我也不要你來維修了,直接換一臺,居然對方說更換沒那么容易的,要通過他們工程師檢查,首先要得到工程師首肯,再檢查是否硬件達到更換標準了,才能更換。若有選擇,我決不再選擇這家儀器。

              別掃了大家的興,講一個正面的案例吧。

              之前買了臺UPS電源,之前也用他家的,也用了十年了,出現了走旁路的問題,后來經過溝通,發現是有塊電池不行了。我們也決定增加一臺UPS,也買他家的,順便讓他來檢查下,由于對方是大連的,而我們是在江南。

              很快對方答應了,費用很公道。安裝新機器時,發現物流把一塊電池撞缺了一塊,安全起見,工程師說不能用這塊電池,馬上讓廠家新發一塊過來,同時把損壞的電池寄回去。一個UPS電源也就十幾萬的價格,雖然工程師在這里帶了將近一周,路上火車也用了好幾天,但給客戶的感覺就是好。若要我推薦,肯定推薦這家公司,本來質量過硬,服務又好,為啥不用他呢?大家說是吧。

              以上前兩個案例中一個是國產儀器,一個是進口儀器。正面案例是什么廠家,用過UPS應該知道。

              結語

              售后究竟是什么呢?是增值業務呢還是產品推廣業務呢?還是雞肋呢?還是做成斷后?

              很多時候我們需要售后的時候,需要找銷售,銷售的話語權更大,解決問題更快,說明廠商更重視售前,而忽略了售后。如果儀器真做到了4S服務,售后做好了,我想售前也做起來很容易了。

            ——本文由豐臨科技整理發布,內容供參考,如有侵權,請聯系刪除,謝謝!上海豐臨科技有限公司為你提供濁度儀(濁度計)、在線濁度儀、余氯儀、余氯分析儀、工業在線pH計、cod測定儀、pH計等多種水質檢測儀,水質分析儀,歡迎您前來選購,豐臨科技竭誠為您服務!

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